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和客户建立良好关系不可缺少的工具是什么？

和客户建立良好关系不可缺少的工具是什么？

         电话是一个能及时与客户沟通的工具，它具有人情化、能做到面对面的感觉交流，是企业营销服务人员和客户建立良好关系不可缺少的工具。所以精细化企业营销服务人员要善于利用电话进行服务。企业营销服务人员在利用电话服务的时候，声音要柔和，语气要坚定，态度要礼貌。如果已经拨过电话，就要一直拨到拨通。打完电话后，要让客户先挂电话，自己后挂电话。

        电话服务能及时把握客户的需求，企业营销服务人员和客户能够进行双向沟通。通过电话的定期联系，企业营销服务人员和客户能够有亲近感，随着时间的推移，企业营销服务人员和客户之间的关系也就慢慢向强势关系转变。

        电话对话能够建立起一种“相互信任和尊敬的关系”，这一关系会随着每一次联系而变得越来越深厚。“相互信任和尊敬的关系”能使双方都开诚布公，坦诚相待。关系服务的最基本要求就是能够创建最具有意义的那种深厚的、真实的关系。有了非常巩固的（在电话中）相互信任和尊敬这一基石，真正的强势的关系就能够建立起来。

1.利用电话双向交流

        通过电话管理客户关系是双向的，它包括客服人员打给客户的对外电话服务和客户打给客服人员的对内电话服务。各种客服人员的经验表明，当他们首次为客户提供免费电话号码时，在最初几星期内接到的电话数量比他们所预计的一年中可能接到的电话数量还要多。

         现在客服人员更愿意利用呼叫中心与客户交流。所谓呼叫中心就是电话和服务中心的集成，也就是电话、网络和数据库的结合。它能帮助客服人员与客户进行直接交流，发现客户的需求，劝说客户达成服务，确保客户的要求得到满足。与自我服务媒体相比，呼叫中心还有一个很重要的优势——他们允许企业以一种如果使用自我服务媒体就可能被拒绝或忽视的方式进行事先的积极活动。因此呼叫中心的新功能不仅仅是电话服务，它还是建立和维持与客户对话的一个重要部分，是客户关系管理的关键要素。

2.利用电话快速服务

       客户喜欢免费的客户服务号码。同时，他们也不希望漫长地等待才能打通客服人员的电话，这就需要客服人员提升自己的服务水平和技术，不断满足客户的需求，只有让客户在想要打电话的时间，能够立即得到客服人员的服务声音，他们才会满意，才会愿意同客服人员建立强势的客户关系。

       电话的快速反应，能缓解客户的挫折感，也节约了成本。对于企业，服务人员也能快速了解到客户以前的信息，并相应地做出决策。不仅如此，这种实时服务还能够向客户提供一些在客户看来真正有价值的东西，从而将服务行为转化为为客户提供服务的行为。如果客户打电话给其开户银行询问问题，实时系统可以很快地列出该客户当时的账目状况。在客服人员回答问题的时候，通常只需要不到一秒钟的时间，系统就找到对该客户最具有意义的特殊利益。

       如果客户只要等待较短的时间就能够得到更快捷的答复，或者只需一个电话就能够解决问题的话，客户就会感到更加满意。如果客服人员没有某种形式的IP的电话系统，无法在一个与客户互动的系统内同时处理语音、电子邮件、网络通信和聊天，那么这个客服人员就将失去竞争力。

 

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